Czy i jak połączyć SMART i KPI ? Jak mierzyć nasze osiągniecia?

Słyszmy, że firma lub organizacja powinna mieć jasno ustalone cele lub strategię. Nadaje się do tego choćby popularna metoda SMART. Pomaga ona w skuteczny sposób ustrukturyzować naszą wyobraźnię i nadać planom bardziej wyraźną postać. Jednocześnie pojawia się pytanie czy i jakie narzędzia pomogą nam w realizacji takich celów. Czy nadają się do tego wskaźniki dla kluczowych operacji czyli tzw. KPI? Czy i jak w ogóle powinniśmy łączyć obie rzeczy? Jak pewnie można się domyślić można i nawet jest to całkiem wskazane 🙂 Pisałem już o wskaźnikach KPI (link do artykułu), które są przydatne przy mierzeniu naszej działalności na różnych etapach. KPI będą również użyteczne przy realizacji celów dla firmy czy organizacji. Przy tej okazji można jednak pomylić wyznaczanie celów z ich mierzeniem. Obie te rzeczy są dość ważne, a więc omówmy je po kolei. Zapraszam do krótkiej rozprawki na temat SMART i KPI lub SMART doładowanego KPI-ami 😀

SMART

Zacznijmy najpierw od metodologii SMART. Jest to technika pomagająca wyznaczać cele dla naszej organizacji lub ewentualnie projektu. Za autora uważa się Geroga Dorana, który opracował tą metodę już w 1981 roku. Następnie koncepcja ta była częściowo modyfikowana i w pewnych szczegółach możę się różnić, ale sens pozostaje taki sam. Chodzi o jak najlepsze i efektywne wyznaczanie celów poprzez sprawdzanie czy spełniają określone kryteria. Samo słowo SMART (czyli mądry, sprytny) to angielski akronim i pochodzi o początkowych liter określających jakie cechy powinny mieć nasze cele. Jedna z bardziej popularnych wersji rozwija je w poniższy sposób.

Cechy SMART

S – (od Specific). Chodzi o dokładność w naszych planach. Cel powinien być stosunkowo prosty do ustalenia i zrozumienia, ale również konkretny. Musimy sobie odpowiedzieć na pytania typu „co, gdzie, jak” chcę coś osiągnąc. Przykładowo bardziej konkretne będzie „chcę zostać kierownikiem działu X w mojej firmie” zamiast chcę po prostu awansować.

M – (od Measurable). Cel musi być mierzalny, czyli musi posiadać kryterium, które określi kiedy go osiągnęliśmy. Będąc dalej przy powyższym celu może to być np. oficjalny dokument stwierdzający zmianę stanowiska, podwyżka pensji a być może oficjalna informacja w firmowym biuletynie lub tym podobne.

A – (od Achievable). Chodzi o to, że cel powinien być w zasięgu naszych możliwości, zasobów i zakładanego czasu. Oczywiście może być ambitny, ale ciągle rzeczywisty do osiągnięcia. Chodzi o to aby energia, którą wkładamy w realizację takiego celu miała realną szansę na zwrot w postaci sukcesu. Inaczej taki cel może działać depresyjnie „bo znowu coś nie wyszło” 😉

R – (od Relevant). Cel musi być w jakiś sposób osadzony w tym co robimy, gdzie pracujemy, na czym się znamy lub w czym chcemy coś osiągnąć. Im jest on bliższy naszym zainteresowaniom i doświadczeniu, tym bardziej będzie spójny z naszymi oczekiwaniami. Jeśli np. pracujemy w banku i chcemy się rozwijąc w tym miejscu to cele związane z kariera będą raczej charakterystyczne dla tej branży. Nie będziemy w naszych celach zawodowych zakładać walki z pożyczkami i kapitalistami. Chyba że chcemy zrobić totalną rewolucję w naszym życiu ale to osobny temat 😉

T – (od Time bound). Musimy określić ramy czasowe, w których chcemy coś osiągnąć. Innymi słowy potrzebujemy terminów lub tzw. deadline. Po jego upływie albo po upływie jakiegoś okresu czasu (przykładowo miesiąc, kwartał) sprawdzamy czy powyższe punkty są spełnione. Inaczej zawsze będzie wymówka typu „jutro się tym zajmę”.

SMARTER

W późniejszym okresie niektórzy badacze dodali do pierwotnego skrótu dodatkowe litery tj. ER. Daje to słowo „SMARTER”, czyli dosłownie tłumacząc z angielskiego MĄDRZEJSZY 🙂 Dodatkowe dwie litery ER oznaczają:

E – (od Evaluate). Chodzi o potrzebę regularnej oceny czy zmierzamy do wyznaczonego celu. Pomaga nam to w weryfikacji naszych poczynań i czy przypadkiem gdzieś nie zapomnieliśmy o początkowym celu.

R – (od Review). Po zakończonym cyklu, okresie czasu może przyjść czas na analizę i ewentualną korektę celu. Szczególnie, jeśli mamy problem z jego osiągnięciem. Ewentualnie, uznamy, że go osiągnęliśmy, ale chodziło nam o coś innego. Jest to zatem czas na podsumowanie i refleksję, po co nam to było i czy na pewno to osiągnęliśmy to o co nam chodziło.

KPI w służbie SMART lub SMARTER

W różnych artykułach można dość często spotkać określenie jak SMART KPI lub łąćzy się wyżej opisane podejścia w budowaniu wskaźników czyli KPI. Jest jednak w tym wszystkim pewna pułapka i łatwo pomieszać obie rzeczy i pomylić kolejność . Dodatkowo jak wskazuje Bernard Marr (znany konsultant i autor książek z zakresu nowych technologii, w tym Big Data i analizy danych) zasadniczo nie powinniśmy mówić o wskaźnikach KPI, które są SMART. Po angielsku brzmi to nieco zgrabniej tj. SMART KPI nie istnieją (link do artykułu). Hmm..zapytacie dlaczego? Jak to? Otóż kluczowa jest co kolejność, co robimy najpierw czyli…

Najpierw SMART, później KPI

Z tego też powodu powinniśmy najpierw zacząć od strategii i wyznaczania celów. Tu możemy użyć metodologii typu SMART. I dopiero w następnym kroku wybieramy odpowiednie wskaźniki, które nam pomogą osiągnąć wyznaczone cele. A więc KPI pomogają SMART. Powiedzą one, czy jesteśmy na dobrej drodze czy trzeba coś zmienić, zanim upłynie przewidziany czas. W powyższym opisie mamy co najmniej 2 punkty, gdzie w pewnym sensie aż prosi się o używanie metryk. To punkt „M” (Measurable – mierzalny) oraz „E” (Evaluate – oceń). W jednym i drugim potrzebujemy czegoś mierzalnego i będziemy oceniać, analizować czy cel udało się osiągnąć lub na bieżąco śledzić postęp. Jednakże ocena naszego postępu może być też postrzegana bardziej kompleksowo.

Zmierz SMART

Aby dobrze sprawdzić, czy mamy szanse na sukces należy pamiętać o pewnych aspektach. Po pierwsze cele, które wyznaczamy to jednak nie są KPI. Wskaźniki służą do mierzenia jakichś procesów lub operacji i mówią nam jaki jest wynik, ale to jeszcze nie oznacza, czy jesteśmy na prostej drodze do osiągniecia celów. Czasem KPI może być prawie wymienny z naszym celem, jeśli będzie on bardzo „matematyczny” jak np. poprawienie średniego czasu odpowiadania na zapytania klientów z X dni na Y dni. Jednak bardziej pośrednio kluczowe wskaźniki pomagają zmierzyć elementy „składowe” naszego celu. Czasem możemy mieć kilka metryk, które pokazują nam pewne wyniki, ale nie będą od razu mówić czy osiągnęliśmy cel czy nie. Pomogą jednak sprawdzić jak coś robimy co ma wpływ na końcowy wynik.

Przykładowo, chcemy poprawić zadowolenie klientów i ich lojalność rozumianą jako powrót do naszej oferty przynajmniej raz w ciagu kwartału. Jednym ze wspomagających  mierników może być czas, w którym rozwiązujemy reklamacje i wszelakie zapytania. Ten czas może się poprawić, szczególnie że czasem można użyć pewnych sztuczek, które wpłyną na wynik. To jednak nie oznacza automatycznie, że zadowolenie i lojalność naszych klientów wzrośnie i cel będzię osiągniety.

Kolejna istotna rzecz przy wskaźnikach KPI to tzw. target a więc wartość, którą uznajemy za zadowalającą lub przynajmniej jakieś minimum. Będąc przy powyższych przykładzie jeśli mierzymy czas na odpowiedź, to powinniśmy również określić o jaki % lub czas (np. godziny, dni) chcemy go zredukować. Przykładowo, przynajmniej 75 % pierwszego kontaktu powinno być nawiązane w ciągu jednego dnia roboczego. Jeśli nie zastanowimy się nad wartością docelową możemy znaleźć się w sytuacji, że KPI pokaże postęp, ale będzie miał on niewielki wpływ na informację czy rzeczywiście zbliżamy się do osiągniecia celu SMART.

SMART tylko dla biznesu?

Warto na koniec dodać, że SMART (w połączeniu z metrykami) sprawdzi się również poza pracą. Czy to będzie zdrowie, rozwój i edukacja, relacje z innymi, wpływ na środowisko czy cokolwiek innego, opisane powyżej metody mogą się przydać. Tak więc na koniec życzę wielu pięknych celów i wytrwałości w ich realizacji 🙂