Jakie dane gromadzić w firmie?

Biorąc pod uwagę, na jak wiele sposobów można gromadzić dane, łatwo popaść odrętwienie i zniechęcenie. Pytamy więc „Jakie dane gromadzić w firmie?” Z tym wiąże się zarówno to, jak to robić ale także co i po co gromadzić. To trochę sytuacja podobna do tej, kiedy idziemy kupić chleb ale wstępujemy do dużego supermarketu. Nieraz jest tak, że wychodzimy z dziesięcioma innymi rzeczami i nie zawsze jeszcze z tym, po co się tam w ogóle udaliśmy. Podobnie bywa i w tym przypadku. Gromadzenie danych ma sens wtedy, kiedy jesteśmy świadomi, do czego będą nam przydatne i mamy przynajmniej zarys, jak chcemy je wykorzystać. Przejdźmy więc do sedna. Zapraszam do lektury.

Jaki masz problem? Opowiedz o nim!

Jedno z pierwszych pytań, na które należy sobie odpowiedzieć to na czym chcemy się skupić? Innymi słowy jaki problem chcemy rozwiązać. Dopiero później możemy przejść do naszego senda, a więc jake dane gromadzić w firmie lub organizacji.

Należy tu być maksymalnie precyzyjnym. Nie może to być po prostu „chce być piękny, bogaty, mądry i odnieść sukces”. Oczywiście można tak zacząć 🙂 ale należy dalej drążyć temat. Co w mojej firmie lub organizacji oznacza sukces? Od czego zależy? Co mogę zrobić, aby to osiągnąć itd. Wówczas możemy dojść do jednego a może kliku zagadnień, które chcielibyśmy lepiej poznać. Przykładowo, w firmie zapewne zawsze będzie intersujące to, jak zachowują się nasi klienci. Czego szukają w naszej ofercie? Czy to znajdują? Czego im brakuje? Czy są zadowoleni i wracają? Dlaczego robią to rzadko. Oczywiście takich obszarów jest bardzo dużo i będą zależeć od naszych potrzeb. Jeśli je odpowiednio określimy to dopiero wówczas możemy przejść dalej.

Jaki podstawowy typ danych będziemy gromadzić

Kolejnym aspektem, którym możemy się zająć to rodzaje danych, jakie możemy zbierać. Chodzi na razie o bardziej ogólne spojrzenie lub strategię. Oczywiście podejśc pewnie jest więcej, ale dobry podział na początek to informacje ilościowe versus jakościowe (od angielskiego Quantitive vs Qualitative). Przy czym chodzi tu raczej o ich mierzalność, a nie o wybór między ilością lub jakością.

Można powiedzieć, że dane ilościowe to głownie te zbierane „przy okazji” funkcjonowania naszej organizacji. Mogą to być wszelakie raporty generowane przez systemy, których używamy. Przykładowo, lista sprzedanych produktów lub usług, ich wartość, ilość zamówień itd. Będą one też w pełni mierzalne i łatwe do porównań, gdyż będą miały charakter liczbowy. Po prostu wszelaka maść „nudnych” i „surowych” raportów 🙂 Dlaczego mierzalne? Przykładowo, łatwo będzie zobaczyć czy mamy więcej zamówień niż miesiąc wcześniej. Jeśli chodzi zaś o dane jakościowe mogą to być wszelakie opinie, informacje zwrotne od klientów w postaci na przykład formularzy ocen, zadowolenia, wskazania co jest dobre a co nie.

Przy czym nie zaliczałbym do tych drugich różnych wpisów na forach na oficjalnej stronie lub mediach społecznościowych. Ewentualnie trzeba wówczas zachować spory dystans i odpowiednio je filtrować. Każdy bowiem tzw. hejter lub konkurencja może wejść i napisać wszystko. Tym bardziej, jeśli nie mieli nigdy styczności z naszym produktem lub usługą to taka opinia będzie czymś, czego nie szukamy. I powiedzmy, że jest to powiedziane bardzo eufemistycznie 😉 Niektórzy powiedzieliby to dużo dosadniej.  

Rodzaje danych, możliwe źródła

Dane, które można gromadzić w firmie lub organizacji można również podzielić z uwagi na źródło ich pochodzenia. Kilka popularnych rodzajów możecie znaleźć poniżej. Oczywiście to tylko przykłady, możliwości jest znacznie więcej.

• Dane transakcyjne – pochodzące z platform typu CRM (Customer Relationship Management) lub ERP (Enterprise Resource Planning) lub po prostu programów księgowych. Zobaczymy tam wszelakie informacje na temat sprzedaży, wartości, ilości, czy ktoś korzysta z kuponów rabatowych, czy mamy sprzedaż bezpośrednia a może poprzez partnera (tzw. marketing afiliacyjny) . Wszystko to niejako powstaje „przy okazji’ prowadzenia działalności biznesowej lub innej podobnej.
• Zachowania na stronie internetowej. Dzisiejsze aplikacje pozwalają nagrać i pokazać zachowania osób odwiedzających nasza stronę internetowej. Szczególnie jeśli taka strona stanowi platformę do zamawiania usług czy produktów to jest to prawdziwa kopalnia informacji. Gromadzenie informacji, jak się zachowuje potencjalny klient czyli jakie podstrony odwiedza, jak długo tam przebywa, kiedy wychodzi, to wszystko może być bardzo cenne. W różnych filmikach opowiada o tym na przykład Michał Sadowski z Brand24 i zachęca do takiej analizy (nota bene ich produkt to aplikacja do monitorowania internetu). Wspomina o tym na przykład w tu na YouTube (10 Kroków Budowy Online Biznesu)
• Opinie, informacja zwrotna, tzw feedback. Mogą mieć charakter bardziej policzalny, jeśli sa to pytania, gdzie dajemy kilka możliwych odpowiedzi typu lubię, nie lubię. Mogą to być też informacje, gdzie akceptujemy dowolny tekst. Szczególnie te drugie mogą być bardzo ciekawe, ale problem pojawi się z przetwarzaniem takich danych. Przetwarzanie mam na myśli również agregacja, podsumowanie, które pozwoli nam  np. pogrupować odpowiedzi i wyciągnąć wnioski np. co jest pozytywnie postrzegane, co nie i dlaczego.
• Informacje z kampanii marketingowych.  Podobnie jak w przypadku śledzenia ruchu na stronie, także w przypadku marketingu online możemy dostać dużo ciekawych informacji. Przykładowo możemy się dowiedzieć, które reklamy lub ich wersje są bardziej „klikalne” (tzw. testy A/B) , ile razy ktoś z nich korzysta lub jakich urządzeń (komputer, urządzenia mobilne) używają  osoby, które je oglądają. Dowiemy się również, jaki jest stopień tzw. konwersji czyli np. ilość kliknięć w dana reklamę a ilość zamówień itd.
• Monitoring mediów społecznościowych. Jeśli mamy już konto firmowe lub organizacji to możemy również zobaczyć statystyki dotyczące naszej działalności. Przykładowo jak działają słowa kluczowe, tzw. hashtagi, co jest mniej lub bardziej popularne, przez kogo jesteśmy śledzeni i wiele innych. Będziemy mogli dowiedzieć się, kiedy i co mówią o nas użytkownicy czyli potocznie mówiąc tzw. „ulica” 😉 Oczywiście będzie to ta wirtualna jej odmiana. Dobra wiadomość, to że możemy skorzystać z gotowych narzędzi do takiej analizy z podstawowymi wykresami czy metrykami.
• Dla sklepów analogowych ciekawą opcją może być analiza, jak zachowują sia klienci w sklepach. Chodzi o to, jakie drogi przemierzają, jakie półki bardziej są bardziej „na widoku”, jakie mniej. Może się okazać, że np. jakiś towar jest słabo eksponowany, albo będzie potrzebna korekta organizacji sklepu, tak aby zwiększyć np. widoczność, dostępność do określonych miejsc ect. Zauważyliście, że np. niektóre sieci handlowe maja prawie zawsze podobny układ sklepu? Mało prawdopodobne, żeby było to przypadkowe 😉

Po co gromadzimy dane w firmie (organizacji)?

Kolejnym zagadnieniem, które będzie warunkować to jakie dane mamy gromadzić w firmie (lub ogranizacji), będzie ich fukncjonalność a więc do czego mają nam posłużyć. To może również wpłynąć na dobór rodzaju narzędzi, których będziemy używać. Można tu mówić co najmniej kilku obszarach.

Chodź i poznaj mój świat

Pierwszą rzeczą będzie lepsze zrozumienie naszych klientów i zwiększenie ich zaangażowania, jeśli to jest pożądane (np. blog, kampanie on-line gdzie większa aktywność użytkowników będzie oznaczać większy zasięg i częstsze używanie przycisku „Podziel się” 😉  Lepsza znajomość naszej „klienteli” lub „widowni” pozwoli nam lepiej dopasować ofertę lub skupić się na tym co będzie interesujące. W końcu robimy coś dla kogoś, a nie sami dla siebie.

Znajdź słabe ogniwo

Kolejne cel, który może nam przyświecać to znalezienie słabych punktów w naszej działalności lub maskmyalizacja działań. Jeśli przykładowo prowadzimy sprzedaż online, odpowiednie dane pozwolą nam zobaczyć co jest atrakcyjne i kiedy. Czasem mogą to być rzeczy sezonowe jak np. święta, wakacje, nowy rok i wówczas też dobrze zobaczyć, co i kiedy lepiej sprzedawać. Może dowiemy się jak optymalniej stosować promocje. Co więcej, w przypadku planowanej ekspansji i otwarcia sklepów stacjonarnych możemy przeanalizować, gdzie najlepiej sprzedają się nasze dotychczasowe produkty poprzez sklep online. Może to być konkretny obszar albo np. miasta średniej wielkości. To może zwiększyć szanse powodzenia.

Wróżbita poszukiwany od zaraz

Kolejny obszar to predictive analyticis czyli próba prognozowania przyszłych kierunków i zmian. Zebranie odpowiedniej ilości danych i ich analiza może nam pomoc wychwycić nowe trendy. Ciekawym przypadkiem jest upadek firmy Kodak. Niegdyś gigant na rynku fotografii w pewnym momencie nie docenił rozpowszechniającej się mody na aparaty cyfrowe i zmierzch tradycyjnej kliszy. Pikanterii dodaje fakt, że sam Kodak przyczynił się do prac nad fotografią cyfrową, ale nie przewidział, jak szybko nastąpi rewolucja w tym zakresie. Oczywiście nie wszystkie zmiany zachodzą tak gwałtownie, ale wszystko się zmienia, więc analiza potencjalnych trendów jest niezwykle ważna w każdym biznesie czy działalności. Nawet jeśli sam produkt może pozostać ten sam (np. pieczenie ciast) to sposób reklamy czy komunikacji ulegają zmianie.

Personalizacja

Kolejny przykład, do czego możemy gromadzić dane to większa personifikacja reklam lub naszej komunikacji. Sami jej doświadczamy jako internauci, a więc potencjali klienci. Natomiast mamy tu sporo różnych scenariuszy. Jeśli przykładowo wiemy, kim są nasi odbiorcy jak płeć, pochodzenie lub miejsce zamieszkania, wykształcenie to możemy sobie znacznie ułatwić kontakt lub przekaz. Możemy wówczas używać odpowiedniego języka, grafiki, elementów czy symboli, które pozwolą lepiej komunikować się z tzw. grupą docelową. To jest trochę podobnie jak na co dzień, kiedy z kimś rozmawiamy. W zależności czy to dziecko, dorosły, sąsiad, szef, czy przyjaciel, to bedzięmy używać innych słow czy gestów. Inne będą też nasze reakcje jeśli chodzi o spontaniczność ect.

Dane a ludzki czynnik

Jak widać, obszarów, w których można gromadzić dane w firmie (lub organizacji) jest bardzo dużo. W przyszłości bedę do tego tematu wracać, także bardziej szczegółowo. W moim przeknaniu trzeba zawsze jednak brać pod uwagę czynnik ludzki. Chodzi tu o świadomość, po co coś robimy i co chcemy osiągnąć. Oczywiście możemy popełniać błędy, kto ich nie robi? 😉 Chodzi jednak o to żeby nie utonąć w masie niepotrzebnych informacji i służących do tego narzędzi. Wtedy może okazać się, że dodamy sobie więcej problemów niż rozwiązań 😉

Powodzenia!

Michał