Z KPI przez życie czyli moc wskaźników – wprowadzenie
W przypadku prowadzenia biznesu lub innej podobnej działalności zapewne pojawi się pytanie czy należy cokolwiek w nim mierzyć? Innymi słowy czy powinniśmy stosować tzw. KPI (od Key Performance Indicator) czyli wskaźniki mierzące naszą działalność. Tak na prawdę to pytanie powinno być trochę inne, a więc nie czy w ogóle ale jak należy to robić. Jakie metryki powinien mieć nasz biznes i jak je stosować? Ale spokojnie, wszystko omówimy po kolei. Najpierw potrzebna jest garść wiedzy, o co w tym chodzi. Następnie dobrze wiedzieć jakie pułapki na nas czyhają. Chodzi o to, żeby nasze metryki nam służyły, a nie śniły się po nocach jak najgorsze egzaminy lub koszmary. Możecie tu wstawić swoje własne 🙂 Aby ich uniknąc zapraszam do poniższej lektury!
Metryka, wskaźniki a może KPI
Zasadniczo wszystkie terminy w poniższym kontekście można stosować nieco zamiennie, chociaż dwa pierwsze same w sobie są dość ogólne. W przypadku KPI to skrót od Key Performance Indicator co można przetłumaczyć jako wskaźnik dla kluczowych procesów. Według definicji (np. Oxford) chodzi o mierzenie wyników dla określonego elementu, który może być wykonywany przez jednostki, zespół albo dział. A tak mówiąc bardziej po ludzku to chodzi po prostu o odpowiedz na pytanie jak sobie radzimy, jaki jest trend (wzrost czy spadek) dla różnych obszarów czy procesów ? Przykładowo, jaka mamy sprzedaż (ilość, wartość), ile otrzymujemy reklamacji, jak szybko je rowiązujemy itd. Sam skrot czyli KPI dobrze znać, gdyż można go również spotkać coraz częściej na polskim gruncie. Dodatkowo jeśli sięgniecie do angielskiej wersji jakiegokolwiek oprogramowania, które wspiera liczenie metryk to zapewne spotkacie własnie ten akronim.
KPI na co dzień
Patrząc na początek można się trochę przerazić, chociaż staram się być delikatny ? Jeśli ciągle masz problem ze zrozumieniem idei to proponuje popatrzeć na życiowy przykład. Mam na myśli zwykłe badanie krwi. Coś co każdy od czasu do czasu przechodzi, choćby w przypadku medycyny pracy. Mamy wyniki, gdzie jest cały zestaw wskaźników wraz z normami, czyli tym co jest uznawane za poprawne. Jeśli nic nie odbiega od normy to super, jeśli nie to chcemy się często dowiedzieć dlaczego. Idziemy do lekarza, zmieniamy np. coś w naszej diecie co miało negatywny wpływ. Następnie powtarzamy wyniki, aby zobaczyć, czy wszystko wróciło do normy. W tym przypadku zestaw wskaźników jest przedstawiony z góry bo jako zwykli śmiertelnicy, nie mamy zazwyczaj odpowiedniej wiedzy. Podobnie jest z wartościami, które są uznawane za normę. Wskaźniki i normy są zatem już na wykresie z badania, my odpowiadamy w sumie tylko za wyniki ?
W przypadku KPI mamy sytuację dość podobną bo również chcemy wyłapać pewne anomalie lub sprawdzić czy nasze akcje coś zmieniają. W tym przypadku będzie to nasza działalność jak biznes, może jakaś organizacja, operacje lub procesy etc. Zasadnicza różnica to, że sami wybieramy sobie wskaźniki, które będą potrzebne i również sami możemy uznać, co dla nas będzie normą czy punktem do którego będziemy dążyć. Ponadto, ważna będzie regularność odczytu. Będą nas interesować wyniki raczej miesięczne czy tygodniowe a nie od czasu do czasu…lub kiedy mamy ochotę 😉
KPI – jak wybrać te właściwe, od czego zacząć?
Istnieje zapewne nieskończona ilość KPI, chociaż część może wydawać się podobnych, szczególnie z nazwy. Czasem rzeczywiście różnice są niewielkie, ale w praktyce ograniczeniem jest tylko nasza wiedza lub kreatywność. Jednak nie to jest najważniejsze, aby mnożyć je ponad potrzebę i kopiować wszystko co można znaleźć w internecie. To od czego należy zacząć, to skoncentrować się na swojej działalności (firma i jej profil, dział) i zastanowić się nad tym co i dlaczego chcemy mierzyć. Inaczej bowiem będą wyglądać metryki dla działu sprzedaży, kierownictwa, logistyki, finansów a inaczej dla działu obsługi klienta. Jest też kilka pułapek, na które można się nadziać i które mogą zniechęcić do stosowania jakichkolwiek KPI lub metryk. Możemy wtedy utonąć w gąszczu pytań i problemów. Zobaczmy zatem od czego zacząć.
Pułapki na młodych KPI padawanów
Jeśli mamy już profil firmy lub dział, na którym chcemy się skupić to kolejnym aspektem będzie dobór metryk w zależności od aktualnych potrzeb. Oczywiście cześć będzie bardziej „popularna”, jak chociażby ilość nowych klientów czy umów (sprzedaż). Niektóre mogą mieć jednak szczególne znaczenie z uwagi na aktualną sytuacje w firmie. Jeśli przykładowo zauważamy odpływ klientów w ostatnich miesiącach to ciekawe będą wszystkie te metryki, które mogą nam pomoc powstrzymać ten trend. Być może pogorszył dział obsługi klienta, mamy więcej nierozwiązanych reklamacji, czas dostaw się wydłużył itd. Będzie to szczególnie ponaglające, jeśli jest więcej przesłanek wskazujących na konkretne przyczyny (jak opinie klientów). Wówczas obserwacja tych metryk może wydawać się dużo bardziej pożądana, przynajmniej do czasu poprawy sytuacji.
Bardzo istotny jest również umiar w ilości wskaźników. Jak wszystko także to może uzależniać ? Można wówczas skończyć z masą niepotrzebnych cyferek i wyliczeń. Zwłaszcza na początku dobrze zacząć od maksylanie kilku metryk, na których nam najbardziej zależy i ewentualnie później coś dokładać. Oczywiście ich ilość będzie zależeć też od wielkości firmy lub działów i skali działalności ale tak czy inaczej lepiej zacząć od czegoś prostego. To także pozwoli nam na ewentualne korekty zanim wykonamy ogrom pracy nad zbudowaniem masy KPI-ów z których później wykorzystamy tylko część.
Mniej znaczy więcej
Oprócz ilości metryk kolejną rzeczą, do której zachęcam to zacząć od prostych kalkulacji. Rozumiem, ze niektórzy mogą tu mieć przed oczami połączone laptopy w mieszkaniu liczące skomplikowane algorytmy, które pomogą w zarobieniu na nowe Ferrari w kolejnym tygodniu. Ale to jednak tak nie działa….przynajmniej zazwyczaj ? Nawet duże firmy potrzebują metryk, które są użyteczne ale są bardzo proste w obliczeniach. Oczywiście znajdziemy również i te znacznie bardziej skomplikowane, ale w małych firmach lub projektach zdecydowanie lepiej zacząć od czegoś prostego. Proste mam tu na myśli kalkulacje, które będzie można opisać w kilku zdaniach. Dodatkowo, im łatwiejszy wskaźnik tym łatwiej zazwyczaj będzie można go utrzymywać tj. na przykład dostarczać danych lub zmienić algorytm, jeśli zajdzie taka potrzeba. KPI maja służyć optymalizacji naszej działalności, a nie być rodzajem kary, z ktorą będziemy się wyłącznie męczyć ?
Moc powtórzeń
Kolejny aspekt niezwykle ważny projektowaniu metryk to częstotliwość odświeżania danych i obliczeń. Potrzebujemy zobaczyć wyniki np. liczbę nowych popisanych umów w jakimś przedziale czasowym. Można powiedzieć, że takim typowym okresem jest jeden miesiąc. Tu znów można wrócić do punktu wcześniejszego, a więc po co nam dany wskaźnik. Jeśli chcemy zauważyć jakiś trend lub wynik to możemy również mierzyć cos w skali tygodnia lub nawet dnia. Niemniej jednak z uwagi na świat, w którym żyjemy (od wypłaty do wypłaty albo…od raty kredytu hipotecznego do kolejnej raty 😉 to pewnie i tak dojdziemy do miesiąca, który jest dość uniwersalną miarą.
Natomiast w niektórych przypadkach większa częstotliwość może nam pomoc zauważyć przyczynę problemu. Przykładowo wracając do reklamacji może się okazać, że comiesięcznie jest ich więcej ale brakuje nam ciągle punktu zaczepienia. Wówczas generowanie wyników tygodniowych może pomóc nam np. zauważyć, że szczególnie wpływowy będzie jakiś jeden tydzień miesiąca. Następnie tam trzeba będzie szukać przyczyn całego problemu.
Jakość powtórzeń
Oprócz regularnych wyników ważna jest również ich porównywalność. Jeśli zmieniamy algorytm czy sposób liczenia wskaźnika, to nie powinniśmy go porównywać miesiąc do miesiąca, jak gdby nic się nie stało. Ewentualnie, jeśli zmiana była niewielka to przynajmniej powinniśmy mieć na uwadze moment przejsciowy. To samo dotyczy sposobu liczenia wskaźników i przygotowania danych. Czasem będziemy musieli wejść w pewne szczegóły i ustalić je sami dla siebie, ale ważna jest konsekwencja. Nie chodzi o wykręcenie jak największego wyniku bo to nie jest gra ? Dążymy do tego, żeby wynik był liczony w taki sam sposób i z danymi uzyskanymi w taki sam sposób. Tylko wtedy będziemy widzieć np. rzeczywiscte anomalie lub prawdziwą poprawę wyników. Oczywiście to nie oznacza, że nie możemy czasem czegoś zmienić. Musimy jednak to wziąć pod uwagę, jeśli chcemy zobaczyć np. trend za dłuższy okres i zastanawiamy się, dlaczego nagle czas realizacji zamówień spadł lub wzrósł. Może wpłynął na to sposób liczenia wskaźnika, a nie inne czynniki.
O tym powinniśmy również pamiętać, jeśli jesteśmy tylko odbiorcami tj. „czytelnikami” KPI, a więc nie przygotowujemy ich sami. Należy wówczas zweryfikować u źródeł różne odstępstwa, jeśli naprawdę chcemy poznać ich przyczynę.
Ciąg dalszy nastąpi…
To byłoby tyle tytułem wprowadzenia ? W kolejnym wpisie lub wpisach będę kontynuować ten temat i zobaczymy konkretne przykłady różnych metryk a także sposoby liczenia. Już teraz zapraszam, a jeśli nie chcesz, żęby Cię coś omineło to przypominam o możliwości zapisania sie na newsletter 🙂
Ahoj! A może coś więcej?
Jeśli chcesz być na bieżąco to po prostu zostaw swój e-mail. Nie ominie Cię żadna nowość :)